Sales online phòng khách sạn: tự làm hay thuê ngoài?

Sales online phòng khách sạn: tự làm hay thuê ngoài?
...
Có lẽ đây là một câu hỏi/ thắc mắc thường trực của khá nhiều anh chị em đang đầu tư khách sạn vừa – nhỏ ở Việt Nam khi mới bước vào nghề kinh doanh cơ sở lưu trú ở góc nhìn là một nhà đầu tư ( có thể là nhà vận hành, quản lý dịch vụ). Trước khi đi đến khẳng định cho luận điệu trên thì bạn hãy đọc những quan điểm của tôi về vấn đề này nhé.
Thứ nhất, đó là thực trạng hiện nay về việc các khách sạn đang làm gì để bán phòng trên các nền tảng online nói chung và trên các web OTAs nói riêng.
Điều mà tôi dễ nhận thấy sau nhiều năm làm giám đốc điều hành, setup và đi hướng dẫn cho các cơ sở lưu trú đó là một bức tranh khá là đa dạng ở hầu hết các điểm đến hiện nay. Nhưng tựu chung lại có các các vận hành và những thực trạng như sau:
Có 3 cách mà các chủ khách sạn đang áp dụng như sau:

Tự vận hành bằng cách: Thuê nhân viên về để vận hành, làm các công việc hằng ngày về để bán phòng trên các nền tảng online
Thuê 1 đơn vị hoặc 1 cá nhân có chuyên môn tốt hơn để làm thay doanh nghiệp để làm công việc này, nhưng ở hình thức này có 03 dạng sau:

# Theo diện cá nhân: trả lương hàng tháng hoặc trả trên % doanh thu đem về
# Theo diện công ty hoặc một team phụ trách là những người có kinh nghiệm + đang làm các khách sạn tương tự: theo % doanh thu thực tế đem về
# Theo dạng công ty công nghệ-nhưng là công ty chuyên về công nghệ có chuyên môn về mảng này.

Chủ đầu tư tự làm: có thể bản thân hoặc người nhà phụ trách, tự up/ tải giá/ đóng mở phòng...nghĩa là chủ động mọi thứ từ những việc nhỏ đến các kế hoạch phức tạp hơn.

Dù là áp dụng theo cách nào đi chăng nữa thì cái mà ai cũng sẽ đánh giá cuối cùng chính là “hiệu quả” được tính trên chỉ số sau= mức độ kỳ vọng – thực tế + kết quả mà sales đem về.
Nếu chúng ta lấy hiệu quả làm thước đo, thì hiệu quả được đánh giá bằng 2 chỉ số là “hiệu quả bằng việc tiết kiệm được 1 khoản chi phí” và “hiệu quả trên doanh thu thực đem về”.
Với chỉ số là “hiệu quả bằng việc tiết kiệm được 1 khoản chi phí”: thì rõ roàng cách làm chủ đầu tư tự làm các công việc của một nhân viên kinh doanh thuần túy. Ta dễ nhận ra ưu điểm của cách làm này chính là việc bản thân cơ sở lưu trú sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí gọi là ‘lương cơ bản” nếu phải so sánh với việc thuê một nhân viên với mức lương từ 10-15tr/ tháng. Nhưng hạn chế của nó chính là sự “không” chuyên môn hóa mà chưa chắc đem lại hiệu quả tối ưu. Lý do rất đơn giản thôi: cũng từng ấy thời gian ( ví dụ 8 tiếng/ ngày) thay vì chủ đầu tư cứ cắm đầu vào đọc các dữ liệu hằng ngày, ngồi hàng chục phút trên máy tính để ‘sales” thì họ có thể làm các công việc khác “vĩ mô” hơn, mang hiệu hiệu quả hơn.
Với chỉ số “hiệu quả trên doanh thu thực đem về”: thì khách sạn sẽ chỉ quan tâm đến hiệu quả đưa về mà không quá quan tâm lắm đến những vấn đề phát sinh đi kèm. Ví dụ như lương phải trả cho một nhân viên kinh doanh phụ trách hoặc kiêm nghiệm. Góc nhìn này cũng có các quan điểm khác nhau của những người làm kinh doanh, nhưng theo quan điểm của tôi thì cũng tùy vào mức độ “kỳ vọng” của bạn, hay mức độ về qui mô, vị trí, mức độ đầu tư...để đưa ra phương án tối ưu nhất.
Cuối cùng, dù cơ sở lưu trú của bạn đang làm theo cách nào thì cũng thường xuyên đều gặp phải những thắc măc cố hữu như sau:

Việc tuyển dụng một nhân viên kinh doanh phụ trách “phù hợp’ là một bài toán của hầu hết các cơ sở lưu trú.
Mức độ phát triển về “doanh thu” của kênh bán hàng online nói chung và web OTAs nói riêng không mang tính bền vững mà chỉ mang tính thời điểm. Ví dụ một khách sạn thường sẽ bán tốt ở giai đoạn đầu khai trương (6 tháng đầu tiên sau ngày openning), còn lại những thời gian sau sẽ lại ở mức “tròn vai” hơn là tăng nhiều hơn ở khía cạnh doanh thu.
Sự rủi ro sau những lần hợp tác với các cá nhân, công ty bên ngoài (tôi gọi là hợp tác kiểu Outsource). Ví dụ bạn hợp tác với 1 đơn vị cung cấp dịch vụ sales ngoài thì sau khi không hợp tác nữa thường xuyên bị các đơn bị này phá hoại ở nhiều mức độ khác nhau, như: bad review, giá bán bị loạn, ranking thì giảm...dẫn đến việc nguồn khách từ các kênh OTAs bị giảm đi đáng kể.

Thứ hai, nguyên nhân tại sao lại có tình trạng như trên?
Mỗi một khách sạn hoặc cơ sở lưu trú đều có những câu chuyện riêng của mình. Nhưng có một lý do khá phổ biến ở đây chính là từ “người đứng đầu” như giám đốc điều hành, trưởng phòng kinh doanh hoặc thậm chí là chủ doanh nghiệp. Ngoài ra, có một lý do khá hy hữu phổ biến – đó là xuất phát từ sự “tham lam” của chính chủ doanh nghiệp khi vừa muốn phải đạt được đến “A,B” vừa lại muốn đạt được mức độ “C,D” khi bản thân khả năng của doanh nghiệp chưa thể đạt được tiêu chuẩn để có được “D”.
Ví dụ: một khách sạn 4 sao có qui mô 100 phòng ở Đà Nẵng đưa ra kế hoạch phát triển nguồn khách từ OTAs chiếm 60% tổng lượng khách trong mùa cao điểm, nhưng thực tế các qui chuẩn dịch vụ phục vụ như: qui trình nhân viên, qui trình dịch vụ riêng cho khách OTAs lại ở mức độ của một khách sạn chuyên về TA (travel agency)...ngoài ra còn phải căn chỉnh chuẩn về giá phải cao hơn 30% so với giá TA...thì rất khó có thể đưa khách sạn này đạt target mà chủ đầu tư kỳ vọng/ đưa ra.
Thứ ba: vậy giải pháp là gì?
ở bài viết này tôi cũng không thể khẳng định giải pháp nào tối đa nhất để đưa ra lời khuyên cho bạn “phải” làm theo vì mỗi cách làm (thuê ngoài hoặc tự làm) đều có những ưu- nhược điểm riêng. Nhưng tôi khẳng định với bạn rằng “sự hiểu biết + quyết định của người đứng đầu như GM, DOS, Owner...quyết định đến hướng đi của các cơ sở lưu trú”, đôi lúc những quyết định của người đứng đầu làm cho một cơ sở lưu trú đi sai đường – dẫn đến kết quả không đạt được so với sự kỳ vọng ban đầu của chủ cơ sở lưu trú, ngược lại nếu đi đúng (Đúng người – đúng thời điểm – phù hợp) thì cơ sở lưu trú được hưởng lợi từ quyết định này của chính bạn.
Nếu bạn chọn phương án thuê ngoài thì tôi đưa ra lời khuyên cho bạn như sau:

Hãy lưu ý đến yếu tố thời gian hợp đồng.
Hãy lưu ý đến điều khoản sau khi chấm dứt hợp đồng hoặc điều kiện nào để hai (2) bên có thể chấm dứt hợp đồng hợp tác nếu trong trường hợp 1 trong 2 bên cảm thấy không muốn đi cùng nhau nữa.
Bạn cũng nên hiểu một cách căn bản cá nhân/ đơn vị đang bán phòng cho bạn là ai? Vì điều này rất quan trọng và nó sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của sự hợp tác.
Ngoài ra, mức lương và phần trăm % mà bạn phải chi trả cũng là một yếu tố quan trọng song song với những điểm đã nói ở trên.

Nếu bạn chọn phương án tuyển nhân viên về làm cho mình, tôi đưa ra lời khuyên như sau:

Bạn không nên đặt mức giới hạn về lương cho một vị trí như nhân viên sales online vì nếu bạn đặt giới hạn về lương thì vô hình chung bạn đã không cho người tài/ có năng lực đến với bạn.
Không nên đặt giới hạn vè độ tuổi: bạn đừng nghĩ rằng phải trẻ tuổi vì mới năng động hơn, hiệu quả hơn... không phải hoàn toàn vậy đâu nhé.
Một bản miêu tả công việc cho vị trí “Ecommerce/ sales online/ Sales- marketing phụ trách mảng sales OTAs/ sales OTAs... là rất quan trọng vì ở đó bạn biết được nhân viên bạn tuyển về sẽ làm gì cho bạn?
Lời khuyên cuối cùng cuả tôi là, bạn đòi hỏi bắt buộc phải có kinh nghiệm...điều này không sai nhưng không hoàn toàn đúng đâu nhé? Bạn cứ nghĩ xem nếu mức chi phí của bạn chỉ là 8-10tr/ tháng mà bạn cứ đòi nhân viên phải kinh nghiệm? Quan trọng nhất là sự phù hợp với văn hóa khách sạn vì không có kinh nghiệm có thể đi học hỏi bổ túc kiến thức để có thêm những kinh nghiệm cơ mà...quan trọng nhất của một nhân viên kinh doanh (sales executive) chính là sự ham học hỏi chứ không phải đem kinh nghiệm làm vài tháng ở một chỗ khác về “copy pastle” y chang vào doanh nghiệp mới được.
Cuối cùng là bạn giao cho bộ phận nhân sự đăng tuyển và chính những bạn nhân sự này đi đăng tuyển đôi lúc sẽ vô tình bỏ qua các ứng viên tiềm năng vì đôi lúc chỉ những người trong nghề sẽ rất dễ ràng nhận ra các ứng viên phù hợp – trong khi bộ phận nhân sự lại chú ý quá nhiều vào chi tiết “qui trình” ứng tuyển và chỉ chọn những ứng viên nào gửi email CV thì mới nhận, không thì thôi? Nếu thực sự điều này quá bị lợi dụng thì rất khó cơ sở lưu trú tuyển được một ứng viên nhân sự giỏi đem lại hiệu quả... lý do tại sao? Thường thì người tài có đến hơn 50% sẽ không có thời gian mà chăm chút cái CV đẹp hoặc đủ kiên nhẫn để làm đầy đủ qui trình hoặc đơn giản là thị trường hiện tại đang thiếu nguồn nhân lực chuyên phu trách về sales online/ sales OTAs.

Bức tranh thị trường ngành du lịch – khách sạn thay đổi khá nhiều sau đại dịch covid xảy ra suốt hơn 2 năm tại Việt Nam, đặc biệt là cách làm cũng như hành vi của khách hàng. Điều đó đòi hỏi những người đang tham gia vào lĩnh vực kinh doanh cơ sở lưu trú ở Việt Nam cần phải biết nắm bắt nhằm phục vụ tốt cho công việc kinh doanh của mình. Tôi mong những bài viết như thế này sẽ làm tư liệu tham khảo để mọi người có thể vào đọc để so sánh vào trường hợp của chính mình được tốt hơn, từ đó đem lại lợi nhuận tốt hơn nữa trong tương lai gần.
Cám ơn bạn đã kiên nhân đọc hết bài viết!

Khóa học về kỹ năng
tu duy bán phòng khách sạn trên các nền tảng OTAs

Đào tạo kỹ năng bán phòng online khách sạn là một lĩnh vực khó đối với những người mới vào nghề rất cần ai đó hướng dẫn cho cách làm, sử dụng các nền tảng online đặc biệt là tư duy.
Còn nếu bạn là một người đang làm hoặc đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực này thì mọi thứ sẽ rất đơn giản với bạn. Bạn hãy đọc những thông tin của chúng tôi để tham khảo thêm nhé.

Lưu ý: Khóa học dành cho anh chị em thực sự cần đến nó, mong muốn được tìm hiểu để làm trực tiếp lĩnh vực mà chúng tôi đang đề cập.

Chúng tôi xin chia sẻ những nội dung bạn sẽ được hướng dẫn nếu tham gia các khóa học:

Xem chi tiết

Đặt lịch hỗ trợ

Dành riêng cho học viên đã được hướng dẫn của OHR

Đặt lịch hẹn