Bad review là một trong những nỗi sợ hãi kinh niên của tất cả những người đang làm trong ngành kinh doanh sơ sở lưu trú, đặc biệt là đối với những khách sạn mà có tỷ lệ khách hàng đặt trên các nền tảng online như agoda, booking, traveloka, Ctrip...vì sao ư? Vì những khách sạn này đang sống dựa vào những đánh giá tích cực của khách hàng để biến những đánh giá tích cực (excellent review) thành những đặt phòng (new booking) hằng ngày.
(bad review là nỗi sợ hãi không của riêng ai)
Hôm nay tôi chia sẻ cho các bạn 3 tips quan trọng cần phải làm sau khi nhận được 1 bad review trên nền tảng online nói chung, và đối với OTA nói riêng.
Tip 1: Bạn hãy chấp nhận bài bad review một cách bình thản thay vì một tâm lý sợ hãi kiểu “thế giới đang sụp đổ từ thời khắc này”, vì nếu bạn có tâm lý không tốt (ví dụ như tâm lý cay cú, hơn thua về việc phân bua giải thích với khách hàng...) mà với tâm lý không tốt sẽ làm bạn mất khôn đi rất nhiều.
Vậy tại sao lại phải “bình thản”, vì bình thản giúp bạn không bị những bài đánh giá tiêu cực kia làm bạn phân tâm hoặc ít nhất giúp bạn tỉnh táo mà xử lý để không có bài bad review “thứ 2” xảy ra từ ngày hôm nay.
Một lý do nữa của tip 1 này, chính là dù bạn có cay cú hay bị tâm lý mất sự tự tin khi nhận bad review thì cũng đâu có giải quyết được gì đâu cơ chứ, chẳng nhẽ bạn đi phân bua hoặc giải thích với khách thì khách sẽ gỡ bài đánh giá đó xuống ư? Bạn đang nhầm ảo tưởng rồi đó, vì nếu khách muốn gỡ hoặc góp ý thì đâu có công khai đánh giá của họ. Vì vậy, đừng bao giờ đi tranh luận với những kẻ đang “gét” hoặc “không ấn tượng” với mình.
Tip 2: Bạn hãy lập một kế hoạch ngắn hạn ngay lập tức để giải quyết vấn đề, đó là hãy viết ngay hoặc nhờ khách hàng của khách sạn viết review để có được ít nhất 03 bài đánh giá 9-10 điểm khen thật nhiều về dịch vụ khách sạn đang có.
Mục đích của việc viết ngay 03 bài excellent review là lấp cái bad review này đi cũng là cách để giải thích với những khách hàng đi sau một cách thuyết phục hơn là một bài phân bua hoặc giải thích hàng trăm từ mà bạn có biết không? Chả có ai đủ kiên nhẫn đọc hết những lời giải thích của bạn đâu, ngoài chính bạn.
Cho dù có là những bài fake review thì có sao? Vì nó giải quyết được trong thời gian ngắn hạn về giải pháp hữu hiệu nhất nhằm giảm thiểu rủi ro mà bad review tác động đến quyết định đặt phòng của khách trên nền tảng OTA/ hoặc online.
Tip 3: Hãy trả lời, phản hồi bài bad review ngay lập tức (respond) để thể hiện sự cập nhật, thái độ cầu thị của cơ sở lưu trú hơn là cứ để nguyên đó cho thiên hạ cười chê (đối thủ cạnh tranh) và khách hàng thắc mắc.
Gợi ý cho bạn là bài phản hồi nhớ là chỉ basic thông tin theo sườn như sau:
- Ý 1: cám ơn khách đã góp ý.
- Ý 2: chúng tôi, ban giám đốc sẽ hứa/ cam kết không để những lỗi này xảy ra từ ngày hôm nay
- Ý 3: mong được có cơ hội phục vụ khách trong tương lai gần để chứng minh những gì khách phản ánh sẽ không còn tồn tại (cho dù khách nó cũng không back trở lại đâu, nhưng là viết cho khách khác đọc)
Ở típ 3 này làm tốt là thể hiện sự cầu thị của cơ sở lưu trú, thể hiện sự cam kết một dịch vụ tốt hơn nữa trong tương lai với những khách hàng chuẩn bị bấm nút “confirm” lấy tiền từ trong ví để thanh toán tiền phòng tại khách sạn của bạn.
Một kinh nghiệm sương máu là đừng có cố đôi co, giải thích là mình đúng ở bất cứ trường hợp nào nhé, vì dù có bạn là đúng đi chăng nữa nhưng khách đã viết lên công bố rồi và khách sau đã đọc được bài đánh giá xấu này là bạn (khách sạn) đã và đang thiệt thòi rồi đó. Vậy nên đôi co hoặc giải thích dài quá khách có đọc đâu mà cố viết cho thật dài.
Ngoài ra, có rất nhiều những sai lầm mà các khách sạn thường hay mắc phải khi gặp bad review, đó là:
- Tìm bằng mọi cách liên hệ với khách để mua chuộc hoặc chấp nhận trả thật nhiều tiền chỉ để họ gỡ xuống cho mình: điều này vô hình chung làm cho nhiều khách xấu tính “đục nước béo cò” mà thôi.
- Ban giám đốc hoặc chủ đầu tư quay ra đổ lỗi, xỉ vả nhân nhân cực kỳ thậm tệ dù ở nhiều trường hợp lỗi không phải hoàn toàn đến từ nhân viên ngày hôm đó – mà ở chính bạn, nếu bạn là chủ khách sạn hoặc nằm trong ban giám đốc.
- Đi hỏi, liên hệ ngay với các kênh OTA đang có bài bad review để hỏi “làm sao để xóa nó đi”
- Để nguyên review, không resond mà cũng chả làm gì kiểu "tôi không biết"·là tự bạn cầm dao dí vào cổ rồi đó.
Bình tĩnh là một chìa khóa giúp bạn giải quyết được các vấn đề xấu, thậm chí 1 hay 2 cái bad reviwe trong số hàng trăm bài đánh giá excellent thì có sao? Vì “nhân vô thập toàn” làm gì có cơ sở lưu trú nào toàn diện 100/100 đâu cơ chứ.
Các cụ có câu, không sợ đối thủ mạnh mà chỉ sợ "nội bộ không đoàn kết", vì thế mà có thêm một gợi ý nữa là hãy cố gắng để cho toàn bộ cán bộ nhân viên được biết là khách sạn đang bị 1 bài bad review (nhớ là nhân viên thấp nhất chứ không phải mỗi head department đâu) và rồi sau đó là tìm được giải pháp làm sao để điều tương tự không xảy ra. Chính xác hơn là không thể để nó xảy ra nữa nhé.
Các cụ có câu, không sợ đối thủ mạnh mà chỉ sợ "nội bộ không đoàn kết", vì thế mà có thêm một gợi ý nữa là hãy cố gắng để cho toàn bộ cán bộ nhân viên được biết là khách sạn đang bị 1 bài bad review (nhớ là nhân viên thấp nhất chứ không phải mỗi head department đâu) và rồi sau đó là tìm được giải pháp làm sao để điều tương tự không xảy ra. Chính xác hơn là không thể để nó xảy ra nữa nhé.
Vì vậy, nếu một ngày đẹp trời mà bạn nhận được 1 bài đánh giá xấu (bad review) thì đừng có “điên” lên ở bên ngoài mà hãy tỉnh táo tìm cách giải quyết ở ngày hôm sau.
Bài học sương máu của tôi như sau “nhận/ đọc được 1 bad review” >>> kệ đi, mai giải quyết tiếp>>>đi ngủ thôi>>>mai gọi các head department gặp mặt đi đã, rồi sẽ có hướng giải quyết...để làm sao không được có thêm bất cứ cái bad review nào và nó phải bắt đầu từ giây phút này trở đi.