Vậy nguyên nhân từ đâu?
Chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu lý do tại sao khách lại không đến?
Nguyên nhân khách quan: là những lý do xuất phát từ khách quan như khách bị trễ hẹn, thay đổi lịch trình chuyến bay, nhà có tang lễ bất ngờ, lý do thời tiết (như sóng thần, bão, hiên tượng domino, lũ lụt tại địa phương...).
Nguyên nhân chủ quan: là những lý do xuất phát từ bản thân khách sạn gây ra, ví dụ như khách hàng vô tình đọc được những bài đánh giá xấu từ khách đi trước dẫn đến quyết định thay đổi chỗ ở. Ngoài ra, còn có các lý do khác như cách nhân viên phụ trách cài đặt các điều khoản ràng buộc chưa phù hợp hoặc chưa tương xứng với thực tế đang diễn ra.
Ví dụ: khách sạn đang có nhiều đoàn khách du lịch, khách công tác, khách quen...đã đặt phòng last minutes rất nhiều, nhưng các đặt phòng từ OTAs, như agoda, booking, traveloka...mà điều kiện đặt phòng quá dễ ràng mà không bắt khách phải cam kết điều gì, từ đó dẫn đến tỷ lệ khách đã đặt online nhưng không đến ở ở mức % cao.
Thực trạng
Có không ít các cơ sở lưu trú bị tình trạng này, nghĩa là có rất nhiều khách sạn có tỷ lệ khách không đến ở sau khi đặt phòng trên các nền tảng OTA như agoda, booking, traveloka, Mytour...mà thường tỷ lệ % luôn ở mức cao. Vậy tỷ lệ no-show bao nhiêu % được gọi là cao? Theo chúng tôi với nhiều năm kinh nghiệm đào tạo, trực tiếp bán phòng cho các khách sạn cho thấy thì tỷ lệ no-shơ từ 50% trở lên được gọi là tỷ lệ rủi ro cao, tức là khách sạn phải xem xét lại cách mình đang bán để hạn chế điều này.
Những giải pháp (gợi ý)
Tăng sự tương tác với khách hàng ngay sau khi khách đặt phòng thành công: có nghĩa là khách sạn phải kết nối với khách hàng ngay khi nhận được đặt phòng, đặc biệt là với những đặt phòng có hình thức thanh toán là trả sau.
Nếu nhân viên phụ trách làm tốt khâu này, không những hạn chế được khách hủy phòng vì những lý do chủ quan mà còn chủ động được việc sắp xếp, làm tăng thêm chất lượng dịch vụ phục vụ trước khi khách đến ở và còn khai thác được tối ưu dịch vụ bổ trợ, như: dịch vụ đưa đón sân bay chẳng hạn.
Nếu bạn chưa thực sự làm tốt gợi ý ở trên, thì hãy làm tiếp gợi ý tiếp theo “VERIFY” thẻ credit ngay khi khách đặt phòng thành công: nhưng với điều kiện là bạn hãy chuẩn bị chu đáo những tình huống xảy ra với giải pháp này nhé.
Ví dụ: Khách đặt 01 phòng /3 đêm với giá 1tr VND/ đêm/ phòng trên booking.com – theo đúng policy của khách sạn là khách sạn sẽ “VERIFY” hay chính xác hơn là sẽ auto charge tiền 1 đêm tiền phòng tương ứng với 1tr VND/ đêm trong vòng 3 ngày trước ngày khách đến. Nhưng sau đó, ngày check in khách email cho khách sạn xin được hủy miễn phí vì lý do chuyến bay bị hoãn do lịch trình thay đổi hoặc bất kỳ nguyên nhân nào đó. Kết quả là ban giám đốc không đồng ý và khách hàng cảm thấy mình bị ngược đãi (dù theo chính sách là VERIFY 1 đêm tiền phòng), sau đó khách hàng lên booking.com hoặc Tripadvisor, Google...viết bài đánh giá 1 điểm với lời văn khá là thậm tệ.
Gợi ý này có một ưu điểm là khách sạn luôn luôn chủ động được việc khách có đến ở hay không đến và quan trọng là cầm đằng chuôi với những đặt phòng thành công có hình thức là thanh toán sau trên OTA.
Thêm nữa, để làm tốt khâu này chúng tôi gợi ý bạn phải thực sự linh hoạt, hiểu được đặc thù về việc vận hành khách sạn cùng với thông tin luôn luôn rõ ràng (publish) để không xảy ra những sự cố đáng tiếc như đã nêu.
Cài đặt điều khoản khách hàng phải đưa ra (show) đầy đủ thông tin về thẻ credit mỗi khi đặt phòng trên OTA đối với hình thức trả sau: với gợi ý này khách sạn sẽ cố ý lọc ra những khách hàng không thực sự nghiêm túc với lịch ở khách sạn. Vì sao ư? Có rất nhiều khách sạn có thể cố ý hoặc vô tình để hình thức thanh toán trả sau trên agoda nhưng lại không cài đặt điều khoản về đảm bảo phải điền đầy đủ thông tin thẻ tín dụng.
Bạn muốn bán phòng tốt trên nền tảng online, đặc biệt là OTA thì bạn nên tìm hiểu về cách nó vận hành ra sao, không nên quá ỷ lại vào nhân viên phụ trách vì không phải nhân viên nào cũng có thật nhiều kinh nghiệm để làm công việc này.
Những gợi ý ở trên sẽ là những hành động cố ý giảm bớt tỷ lệ no-show từ các đặt phòng online – đặc biệt là những đặt phòng có hình thức thanh toán sau. Sau khi làm được tốt, bạn sẽ không còn cảm thấy sợ mỗi khi các đặt phòng được thực hiện thành công (ví dụ đặt phòng từ booking.com).