Overbooking ư? Hãy để nó over đi có sao đâu!
...
Nghe có vẻ thật nực cười đúng không nào? Nếu bạn là DOSM/GM một cơ sở lưu trú mà sáng thức dậy nhìn báo cáo có dòng đỏ chót mang tên “Overbooking” thì kiểu gì mấy đứa phụ trách đóng mở phòng như reservation hoặc Ecemmerce executive bị một trận lo đòn rằng “why” hoặc “when” hoặc cuống cuồng đi tìm xem thằng hàng xóm ở đâu để còn “gửi” đi...tôi dám chắc là sẽ có trường hợp này ở VN.
Nhưng bạn có tin tôi không? Bạn hãy cứ bán overbooking đi. Bạn có biết lý do tại sao tôi lại gợi ý cho bạn điều này không? Thậm chí hàng động này sẽ làm giảm các “bad review” cho khách sạn, Hãy đọc hết bài viết này nhé:
Overbooking nghĩa là gì?
Over có nghĩa là quá tải, quá nhiều. Overbooking là đặt trước quá nhiều so với lượng phòng thực tế mà cơ sở lưu trú (khách sạn) đang có.
Ví dụ: ngày 1/12 bạn có 10 phòng trống, mà ngày hôm nay là 1/11 (trước đó 1 tháng) số lượng đặt phòng so với số lượng phòng trống đang là âm 5 phòng (-5 phòng).
Cũng giống như trong ngành bán vé máy bay, thì thuật ngữ overbooking cũng được các hãng hàng không sử dụng, khi có quá nhiều vé máy bay khuyến mại được đặt trước quá nhiều dẫn đến tĩnh trạng “overbooking”.
Đôi khi tình trạng “overbooking” đến từ lỗi ngẫu nhiên như phần mềm bị lỗi dẫn đến các kênh/web OTAs vẫn còn phòng để khách đặt hoặc đơn giản là lỗi từ nhân viên quên chưa/ không cloed phòng online.
Tuy niên, đôi khi sự “overbooking” nằm trong kế hoạch chủ động của bộ phận/ phòng kinh doanh sau khi phân tích hành vi, bản chất của rất nhiều lần khách sạn bị over nhưng cuối cùng thì đến sát ngày (trước 1-2 ngày) thì không con tình trạng over nữa.
Ví dụ: trước 30 ngày, khách sạn bị over 5 phòng mà inhouse lưu có 3 phòng có việc đột suất check out trước so với lịch + 2 phòng không chắc lịch/ không deposit, verify cancel thì khách sạn đạt được tỷ lệ 100%. Nhưng cái hay của việc over chính là có những khách ở dài hoặc đặt với giá cao gấp 2 lần giá thường ngày hoặc khách đặt nhiều service hơn.
Lợi ích của việc overbooking
Mặc dù theo quan điểm của nhiều người vận hành như FOM/ GM/DOSM cho rằng việc sales để overbooking như một hành động “ngu xuẩn” hoặc có “nghi ngờ” về năng lực cũng như tính tập trung NHƯNG nếu bạn thực hiện đúng cách (tôi gọi là đúng bài vở) thì lợi ích của nó sẽ là tuyệt vời. Vì sao?
Giảm thiểu khách no-show và hủy phòng (Minimizing losses from no-shows and cancellations): một trong những lý do thuyết phục chủ đầu tư/ GM khách sạn chính là đến từ việc, cố tình làm “overbooking” thay thế cho những đặt phòng mà khách không guarantee booking hoặc deposit nhằm tránh tình trạng hủy last minutes mà chính khách sạn cũng không làm gì được ngoài việc chấp nhận.
Đảm bảo công suất phòng được lấp đầy cao hơn (Securing higher occupancy and RevPAR): Nếu bạn có thể lấp đầy công suất 100% số phòng mà không phải nhận những new booking khuyến mại giá thấp (ví dụ như khách từ TA –Travel Agency chẳng hạn), thì việc/ hành động overbooking là một điều tuyệt vời để bạn làm điều như tôi đang nói.
Vì vậy, quan trọng nhất là bạn tính toán ra sao để hợp lý hoặc ít nhất là đem đến doanh thu tăng cao những ngày cao điểm (high reason) thay vì nhận càng nhiều new booking đến từ các nhà điều hành tour với giá rẻ. Và bạn hãy phân tích kỹ số liệu là có bao nhiêu (tỷ lệ) khách có khả năng hủy phòng, thị hiếu, tâm lý khách, thị trường...để có thể dự báo gần chính xác nhất có thể.
Cuối cùng, bạn nhận đặt phòng online có giá cao hơn 200-300-500% giá thường ngày và chuyển đi những khách dễ tính mà không ảnh hưởng đến uy tín cũng như dẫn đến “bad review” là một kế sách hoàn hảo?
Rủi ro của hành động overbooking là gì?
Chúng ta dễ thấy rằng rủi ro khi để tình trạng overbooking là việc bạn (khách sạn) chuyển khách đi những nơi khác, dẫn đến khách hàng sẽ không hài lòng – từ đó khách sẽ viết “bad review” trên OTAs hoặc các nền tảng online như google, TripAdvisor, FB...
Giải pháp là gì?
Đến đây bạn đã hiểu những lợi ích/ rủi ro của hành động overbooking rồi đúng không. Vậy phải làm gì để tối ưu, đó chính là bạn phải tìm hiểu các dữ liệu mà bạn cho là đáng tin cậy để đưa ra quyết định sáng suốt. Đặc biệt là các dữ liệu của ngày trước – tháng trước – quí trước –thậm chí là năm trước để tham chiếu. Ví dụ như bạn nhận định rằng có đến 20% khách sẽ hủy hoặc vì họ chưa deposit/ guarantee đặt phòng cũng là một cơ sở để bạn quyết định để tránh những rủi ro như cancel last minutes hoặc no-show.
Nếu thực sự phải chuyển khách đi nơi khác thì bạn cũng cần để ý đến các yếu tố về giá + thời gian lưu trú + tâm lý khách hàng...để tối ưu được mục đích của mình.
Khi xác định được khách nào cần phải chuyển đi thì việc song song bạn cần làm là hướng dẫn (training) nhân viên + một lý do hợp lý là một kế hoạch trù bị hoàn hảo cần được tính đến sử dụng.
Cho dù bạn là một khách sạn vừa nhỏ 3 sao, 4-5 sao hàng trăm phòng hay các resort (nơi mà khách đặt early bird khá nhiều) thì kế sách này là một sự tham khảo không tồi cho chính bạn.
...
--được biên soạn bởi OnHotelRooms từ bài viết của Jordan: co-founder diễn đàn công nghệ ngành khách sạn 2023--