...
Tiếp theo từ bài khảo sát thử xem mọi người nghĩ sao về quan điểm, những yếu tố nào quan trọng tác động đến việc khách hàng họ vui vẻ cho 10 điểm review trên online hoặc các nền tảng OATs.
Quan điểm là:
Thứ 1: để khách hàng viết 10 điểm đánh giá trên nền tảng online không liên quan gì đến việc “nhân viên sales online biết hay không biết làm”
Thứ 2: cơ sở vật chất của khách sạn rất quan trọng nhưng chỉ là một yếu tố cộng sinh vào mà thôi, ví dụ: khách sạn có giường êm đắt tiền tiêu chuẩn 5 sao ở khách sạn 3 sao nhưng các dịch vụ phục vụ khác lại “dở tệ” hoặc ở mức trung bình thì cũng chưa thể có 10 điểm review.
Vậy thì phải làm thế nào? Xin chia sẻ như sau:
Đầu tiên chúng ta phải hiểu rằng để khách hàng viết 10 điểm khen về khách sạn của bạn thì bản thân bạn nói chung phải tốt thực sự ở một vài khía cạnh nào đó (về overview từ cơ sở vật chất, phục vụ ăn uống đến thái độ nhân viên...).
Ví dụ: khách sạn của bạn tiêu chuẩn 4 sao, chất lượng phòng chưa đạt (chỉ ở mức 3- hoặc 3,5 sao) nhưng các phần dịch vụ khác như: ăn sáng, thái độ nhân viên, phục vụ chu đáo...thì khách vẫn cho 10 điểm.
Nhưng phải nói với nhau thế này, không nhiều các khách sạn có thể đáp ứng tất cả các yếu tố hoàn hảo từ: cơ sở vật chất, vị trí, nhân viên, ăn sáng, wifi, dịch vụ tận tình chạm tới trái tim ở mức 95% (nghĩa là cứ 1000 khách thì có đến 950 khách cho 10 điểm, hoặc ít nhất là 9 điểm).
Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất trong 3 yếu tố còn lại: Nhân viên thân thiện, dễ mến + có SOP chuẩn phù hợp + yếu tố người đứng đầu?...Tất nhiên là cả 3 yếu tố là đều quan trọng, nhưng để chọn ra thì...!
Tôi chọn yếu tố “người đứng đầu” sẽ quyết định được khách sạn đó có nhận được nhiều bài đánh giá 10 điểm hay không, tại sao ư? Bạn cứ hình dung thế này nhé: Nếu người đứng đầu (cụ thể là GM hoặc chủ đầu tư) không ủng hộ hoặc nhất quán mong muốn cơ sở lưu trú của mình phải đạt được 90-95% khách hàng hài lòng – tương ứng với điểm review trung bình đạt từ 9,0 hoặc 9,5 trở lên (ta tính tổng thể theo hệ số trung bình) thì liệu khách sạn đó có xây dựng được SOP phù hợp (SOP viết tắt của từ Standard Operating Procedure), chắc chắn là không rồi.
Người đứng đầu là GM/Owner mong muốn + quyết tâm đạt được chỉ số điểm review từ 9.0 trở lên thì mới dẫn đến các hành động như sau:
- Tìm kiếm nhân tài để thực hiện mong muốn: một nhân viên kinh doanh phù hợp + các trưởng bộ phận có kinh nghiệm trong việc phục vụ khách hàng đến từ nguồn online, cụ thể là khách đặt từ các web OTAs >>> dẫn đến việc bạn tuyển được nhân viên phù hợp phục vụ khách du lịch.
- Xây dựng qui trình phù hợp với tiêu chuẩn tương ứng.
- Cuối cùng là hoàn thiện cơ sở vật chất +dịch vụ phục vụ để đáp ứng mong muốn của khách hàng như: nâng cao chỉ số để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ: khách FIT đến từ châu âu rất chú trọng đến yếu tố thái độ +khả năng phục vụ của nhân viên đôi lúc nhiều hơn yếu tố về cơ sở vật chất hoặc họ có thể dễ bỏ qua những thiếu sót hoặc điểm yếu về cơ sở vật chất (như chất lượng đệm 7-8/10 là ok rồi).
Ở một vài cơ sở lưu trú, trong 6 tháng đầu lượng đặt phòng online về đỉnh điểm nhưng dịch vụ thì không như GM/Owner mong muốn, sau đó là sự tụt dốc của các chỉ số chuyên môn như điểm review thấp, ranking tụt, giá trên trời, dẫn đến là đặt phòng giảm...Ngoài ra, mảng sales online bị bỏ ngỏ do phòng kinh doanh không hướng đến tập trung ưu đãi cho khách OTAs nữa mà hướng đến khách từ nguồn khác (như Travel Agent) cũng là một lý do chính.
Bên cạnh đó, nhiều khách sạn đạt được điểm trung bình 9.0 trở lên nhưng số lượng review ít cũng chưa phản ánh đúng những gì mà khách hàng họ cảm nhận/ đánh giá những gì được trải nhiệm. Hoặc đạt được chỉ số này rồi nhưng lại bán với giá “trên trời” kiểu chưa “biết mình biết ta” thì cũng khó đạt được mong muốn cuối cùng là “Occupancy” tăng, doanh thu tăng ổn định, có lợi nhuận...
Cuối cùng và tiên quyết vẫn là “người đứng đầu” là một yếu tố rất quan trọng, thậm chí nó sẽ quyết định đến việc khách sạn của bạn có nhiều bài đánh giá “10 điểm” trên các nền tảng online nói chung.